Warum ich den Begriff »User Experience« (UX) meide

Müsste ich das Thema meiner Website in einem einzelnen Begriff zusammenfassen, würde ich »Benutzerfreundlichkeit« oder »Usability« wählen, obwohl »User Experience« heutzutage viel populärer ist.

Ich mache mir Gedanken darüber, wie Dinge gestaltet sind und ob sie anders nicht besser wären. So steht es auf der Startseite meines Blogs.

Die Idee, über dieses Thema zu schreiben, ist mir seinerzeit nicht spontan in einer Kneipe gekommen, sondern hatte sich ganz natürlich aus meinem Studium der Medieninformatik ergeben. In meinem Studienplan standen wohlklingende Dinge wie »Human Computer Interaction«, »Gestaltung, Umsetzung und/oder Evaluation komplexer interaktiver Systeme« und »Durchführung von Usability-Studien«.

Während ich im Englischen vor allem das Wort Usability verwende, um über gut benutzbares Zeug zu sprechen, habe ich mir mir im Deutschen das Wort Benutzerfreundlichkeit angewöhnt. Aber in freier Wildbahn begegnen einem diese beiden Begriffe nur selten und man hört stattdessen meistens etwas von User Experience oder kurz UX. Mit diesem Ausdruck konnte ich mich allerdings noch nie anfreunden.

Begriffs-Wirrwarr

Dass es in diesem Fachgebiet zu viele Begriffe gibt, ist keine neue Erkenntnis. 2020 kritisierte Usability/UX/Whatever-Guru Jakob Nielsen, dass allein die Grunddisziplin im Schnitt alle vier Jahre einen anderen Namen trägt – neben Usability und User Experience etwa auch Ergonomics, User-Centered Design, Product Design und Customer Experience.

Wahrscheinlich könnte man Bücher über jeden einzelnen dieser Begriffe schreiben; wahrscheinlich wurden diese Bücher sogar schon geschrieben. Aber ich lasse jetzt mal den größten Teil beiseite und konzentriere mich nur auf das, was ich selbst benutze, also Usability und Benutzerfreundlichkeit, sowie User Experience.

Und das ist leider schon verwirrend genug, denn auch wenn diese drei Begriffe oft für das Gleiche verwendet werden, sind sie doch nicht identisch definiert. Wofür sie ganz genau stehen, ist aber gar nicht so einfach zu beantworten. Selbst die Wikipedia-Artikel lesen sich relativ schwammig und unterscheiden sich zum Teil zwischen der deutschen und der englischen Version.

Definitionen gemäß Wikipedia:

• Usability
  • Deutsch: Software-Ergonomie oder Produkt-Gebrauchstauglichkeit
  • Englisch: Produkt-Gebrauchstauglichkeit
• Benutzerfreundlichkeit / user friendly
  • Deutsch: Produkt-Gebrauchstauglichkeit + Aspekte der User Experience
  • Englisch: Produkt-Gebrauchstauglichkeit
• User Experience (UX)
  • Deutsch: Stärkerer Fokus auf Gefühle/Emotionen, ist Obermenge von Usability
  • Englisch: Stärkerer Fokus auf Gefühle/Emotionen, überschneidet sich mit Usability

Alles klar? Nein? Dann herzlich willkommen im Klub! Bei diesem Chaos dürfte selbst die Wikipedia-Gemeinschaft keinen Durchblick mehr haben. Zwei der Artikel sind sogar ganz offen als überarbeitungswürdig markiert.

Nachfolgend werde ich deshalb vor allem darauf eingehen, wie ich selbst diese drei Begriffe in den letzten Jahren wahrgenommen und verstanden habe und was sie beinhalten, wenn man sie wortwörtlich interpretiert.

Usability: Ursprung in der Technik

Usability heißt wörtlich übersetzt »Benutzbarkeit«. Der Begriff ist vor allem von Donald »Don« Norman und Jakob Nielsen geprägt worden, die beide ursprünglich aus einem technischen Bereich kamen.

Dementsprechend war auch der ursprüngliche Fokus sehr technikorientiert und darauf ausgelegt, harte Fakten zu sammeln. Im Zentrum der Usability steht, dass Benutzer eines Produkts effektiv, effizient und ergonomisch ihre Ziele erreichen.

User Experience: mehr aus der Psychologie-Küche

Im Lauf der Zeit hat sich der Fokus von der Technik stärker zur Psychologie verschoben. Dadurch ist Kritik an dem Wort »Usability« aufgekommen, weil es für ein gutes Produkt nicht ausreiche, »benutzbar« zu sein. Die Benutzung und alles drumherum vom Einkauf bis zum Support müsse auch Freude machen beziehungsweise ein Erlebnis bieten. Deshalb solle man vom Benutzererlebnis, also von User Experience, sprechen.

Kürzlich habe ich dazu die Analogie mit einem Koch gelesen: Dieser würde sich ja auch nicht damit zufrieden geben, wenn seine Mahlzeiten »eatable« – also essbar – sind. Zumindest, wenn er ein guter Koch ist …

Einen ähnlich kulinarischen Vergleich bringt ein Artikel, der gleich ganz radikal empfiehlt, Zugänglichkeit zu vernachlässigen, um das Nutzungserlebnis zu verbessern. Die Autorin berichtet über den Fall von Oobah Butler, der vorab für ein nicht existierendes Restaurant gefälschte Bewertungen sammelte, bis er auf der Plattform TripAdvisor auf Platz 1 in London gelistet war. Als er dann für einen einzigen Abend tatsächlich seinen bescheidenen Hinterhof für Pressevertreter öffnete und billigste Mikrowellengerichte servierte, bekam er trotzdem noch ausgezeichnete Kritiken.

Beide dieser Küchenanalogien finde ich fragwürdig.

Ein guter Koch gibt sich zwar nicht mit »Essbarkeit« zufrieden, aber nichtsdestotrotz heißt er »Koch«, obwohl er nicht nur im engeren Sinn kocht, sondern auch brät, grillt, garniert und vieles mehr. Es ist ganz normal, dass Wörter Sachverhalte vereinfachen und nicht versuchen, ihre gesamte Lexikonsdefinition in einen einzigen Begriff zu pressen. Niemand käme auf die Idee, einen Koch als Nahrungszubereiter und Geschmacksnervstimulanz-Designer zu bezeichnen.

Außerdem ist »Benutzbarkeit« keine binäre Eigenschaft, die man entweder hat oder nicht. Zwischen »unbenutzbar« und »perfekt benutzbar« gibt es unendlich viele Abstufungen. Bei Essbarkeit ist das genauso. Die dekadentesten Köche garnieren ihre Speisen mit Blattgold, einem Material, das sonst nicht unbedingt als essbar gilt.

Was die Geschichte mit dem Hinterhoflokal betrifft: Hier stellt die Autorin selbst einen kurzen Vergleich mit dem Märchen »Des Kaisers neue Kleider« her, in dem das ganze Volk die nicht existierenden Klamotten des Herrschers bewundert. Allerdings dürfte sie diesen Vergleich nicht bis zum Ende durchgedacht haben, denn die Pointe dieser Geschichte ist ja gerade, dass alle nur aus gesellschaftlichen Zwängen mitspielen, obwohl jeder weiß, dass das Produkt in Wahrheit Schrott ist.

In diesem Extrembeispiel muss man natürlich fragen: Ist das wirklich noch User Experience, wenn die klassische Usability praktisch keine Rolle mehr spielt? Aus der theoretischen Definition heraus würde man das wahrscheinlich verneinen. Aber wenn man sich ansieht, wofür der Begriff in der Praxis vorwiegend verwendet wird, sieht das leider anders aus.

Erlebnisse statt Ergebnisse

Wie gesagt, ist es durchaus normal, dass Begriffe nicht alles beinhalten, was zu ihrer Definition gehört. Nichtsdestotrotz gibt das, was im Begriff steht, einen prägenden Fokus vor.

Usability, beziehungsweise »Benutzbarkeit«, mag zwar ursprünglich aus der technologischen Ecke gekommen sein, aber das heißt nicht zwangsläufig, dass man psychologische Einflüsse ausschließt. Gerade Kerneigenschaften wie Effektivität und Effizienz können ganz ausschlaggebend von solchen menschlichen Faktoren beeinflusst werden. Wenn man etwa ein Lernsystem für Kinder entwickelt, das aussieht wie eine Buchhaltungssoftware, werden die Effektivität und damit auch die Benutzbarkeit sehr überschaubar bleiben.

Der Begriff User Experience leistet in die Gegenrichtung allerdings nichts Vergleichbares. Eine Erfahrung oder ein Erlebnis (Experience) kann ich haben, ohne irgendein Ziel zu erreichen oder auch nur zu verfolgen. Und entgegen allen anderslautenden Definitionen wird dieser Begriff heute mehrheitlich genau so verwendet.

Auf LinkedIn hatte ich etwa einmal einen Kommentar eines Grafikers gelesen, der selbstbewusst herumposaunt, dass »User Experience« bloß ein neues Wort für das sei, was seine Zunft ohnehin schon immer gemacht hat. Diese Sichtweise erklärt auch wunderbar, warum man von vermeintlicher User Experience oft im Zusammenhang mit Dingen hört, die zwar hübsch, aber denkbar ineffizient sind.

Sinnvoll kann so ein Standpunkt natürlich dann sein, wenn es von vornherein das Ziel des Produktes war, ein Erlebnis zu bieten. So wird zum Beispiel Walt Disney ganz gerne als Vorreiter genannt. Dass er genauso erfolgreich gewesen wäre, wenn er Buchhaltungssoftware entwickelt hätte, stelle ich aber infrage.

User Experience ist alles und nichts

Auch Don Norman kritisiert, dass der Begriff heute komplett falsch verwendet wird und sich viele, die einfach nur Webseiten oder Apps erstellen als »User Experience Designer« bezeichnen. Zur Erinnerung: Don Norman ist einer der ursprünglichen Usability-Gurus.

Allerdings glaube ich nicht, dass er mit seiner Kritik viel zu einer Besserung beiträgt, denn er meint weiter, dass es bei dem Erlebnis nicht nur um eine Website oder App gehe, sondern um absolut alles; inklusive der Art, wie man die Welt und sein eigenes Leben wahrnimmt.

Und nein, das ist keine satirische Überspitzung von mir. Im englischen Originalwortlaut sagt er:

»It’s everything. It’s the way you experience the world. It’s the way you experience your life. It’s the way you experience the service … It’s a system that’s everything.«

Schon 2009 hat eine Beraterin namens Whitney Hess treffend festgestellt, dass User-Experience-Design aufgrund des Umfangs gar nicht die Aufgabe einer einzelnen Person oder Abteilung sein kann. Daraus schließe ich: Selbst wenn man den Begriff User Experience an sich gutheißt, sollte man sich gut überlegen, ob Jobtitel wie »User Experience Designer« sinnvoll sind oder, in Anlehnung an österreichisches Kabarett, nicht genauso gut durch »Experte für eh alles« ersetzt werden könnten.

Whitney Hess treibt es sogar noch weiter. Unter Bezugnahme auf einen gewissen Russ Unger gehe es bei »User Experience« entgegen dem Namen nicht einmal primär um den Benutzer (User), sondern um ein Gleichgewicht zwischen Interessen des Benutzers und des Unternehmens. Da ist es bald einfacher, die Frage zu beantworten, was User Experience eigentlich NICHT beinhaltet.

Dass man sich wirtschaftlichen Interessen unterordnen muss, ist für fast jeden Experten der Normalfall, aber niemand käme auf die Idee, das in seine Jobdefinition aufzunehmen. Der Beruf als Koch definiert sich ja auch nicht dadurch, ein Mittelmaß zwischen hausgemachtem Gaumenschmaus und Fertigfraß mit maximaler Gewinnmarge zu finden, auch wenn man in der Praxis diesen Spagat hinbekommen muss.

Wenn nicht einmal vermeintliche Benutzer-Experten primär die Interessen der Benutzer vertreten: Wer macht es dann? Oder umgekehrt gefragt: Was machen diese »Experten«, was nicht bereits von anderen abgedeckt wird? Einen Ausgleich zwischen Benutzer- und Firmeninteressen zu finden, ist eigentlich das, was ich unter dem Begriff »Marketing« verstehe.

Benutzerfreundliches Deutsch

Die Ironie am Wort »User Experience« ist die Tatsache, dass es selbst eine fürchterliche User Experience hat. Der schwammige Ausdruck »Experience« sorgt dafür, dass sich kein Laie etwas darunter vorstellen kann und deshalb findet man im Web zuhauf Artikel und Kommentare von Experten, die darüber jammern, dass niemand versteht, was sie eigentlich machen.

Für die englische Sprache ist User Experience außerdem ein verhältnismäßig sperriger Begriff. Wahrscheinlich aus diesem Grund hat man die Abkürzung UX etabliert. Die führt das Ganze aber nur noch mehr ad absurdum, denn einerseits sind Abkürzungen für Außenstehende noch unverständlicher, und zweitens sind U und X nicht einmal die beiden Anfangsbuchstaben von User Experience, wie man sich das von einer Abkürzung eigentlich erwarten würde.

Auf ux.stackexchange.com empfindet es jemand als offensichtlich, dass »X« in der englischen Aussprache eher wie der Anlaut in »Experience« klingt als es mit »E« der Fall wäre. Für mich, der ich Englisch nur als Fremdsprache gelernt habe, ist das selbst mit dieser Erklärung nur schwer nachvollziehbar. Solche sprachlichen Feinheiten sind für einen Fachbegriff, der international genutzt wird, sicher auch nicht ideal.

Aus all den genannten Gründen rede ich in der Regel nie von User Experience, sondern von Usability … wenn ich in Englisch kommuniziere. Im Deutschen benutze ich dagegen das Wort Benutzerfreundlichkeit – allein schon deshalb, weil es benutzerfreundlich ist, mit Leuten in ihrer eigenen Sprache zu sprechen.

Obendrein ist der Begriff herrlich selbsterklärend. Im Gegensatz zu »Benutzbarkeit« (Usability) macht er von vornherein klar, dass es nicht nur darum geht, dass etwas überhaupt benutzbar ist. Damit entfällt im Deutschen der wesentliche Grund, warum man im Englischen überhaupt zu »User Experience« übergegangen ist. Gleichzeitig ist »Benutzerfreundlichkeit« aber auch wesentlich konkreter als »User Experience«.

Wenn man es genau nimmt, sagt das Wort »Benutzererfahrung« ja nicht einmal aus, dass es sich um eine positive Erfahrung handeln muss. Wenn ich Leute aus Geldgier in psychische Abhängigkeiten und Knebelverträge zwinge, ist das auch eine aktiv gestaltete User Experience, aber definitiv keine benutzerfreundliche.