Die Krux mit mehrseitigen Formularen

Umfragen oder andere Formulare in Häppchen zu teilen, kann sie leichter verdaulich machen, aber auch zu ordentlichen Bauchschmerzen führen.

Während es bei Websites im Allgemeinen im Trend liegt, alles auf eine einzige, lange Seite zu packen, auf der man mitunter bis zum Sankt-Nimmerleins-Tag scrollen muss, hat sich für Online-Formulare paradoxerweise genau das Gegenteil etabliert. Diese werden üblicherweise auf etliche Unterseiten aufgesplittert, durch die man sich Schritt für Schritt vorwärts tasten muss.

Die Web Accessibility Initiative (WAI) des W3 empfiehlt dieses Zerhackstückeln sogar ausdrücklich, um lange Formulare weniger einschüchternd und leichter verständlich zu machen. Und auch der Designer Adam Silver, der einen eigenen Kurs für Formular-Design anbietet, bewirbt in diesem Kontext die Design-Regel, sich auf »eine Sache« pro Seite zu beschränken, denn seinen Beobachtungen nach haben Benutzer regelmäßig Probleme mit einseitigen Formularen, während eine Ausnahme dieser Regel im Schnitt nur alle zehn Jahre einmal auftritt.

In diesem Fall muss ich wohl ein besonderes Talent haben, in Formular-Fettnäpfchen zu treten, denn ich hatte in meinem Leben definitiv schon öfters Probleme mit den mehrseitigen Varianten, als meine erlebten Dekaden nach Adam Silvers Rechnung hergeben würden. Darum beleuchte ich in diesem Artikel, wieso mehrseitige Formulare manchmal auch so gar nicht benutzerfreundlich sind.

Übersichtliche Stückchen ohne Übersicht

Wie gesagt, wird eine Aufteilung auf mehrere Seiten insbesondere für Formulare der langen Sorte empfohlen. Eingabemasken so wild zu zerfleddern, dass man auf der ersten Seite seine Anrede, auf der nächsten seinen Vornamen und auf der übernächsten seinen Nachnamen eingibt, kommt glücklicherweise kaum jemandem in den Sinn.

Wie viel man jetzt aber genau auf eine Seite packen darf, darüber könnte man sicher vortrefflich streiten. Um jeweils die ganze Seite im Überblick zu behalten, könnte sich ein Limit von rund sieben Formularfeldern anbieten – eine Zahl, die oft als grobe Richtlinie für das Kurzzeitgedächtnis herhalten muss. Aber wenn eine größere Anzahl an Feldern thematisch eng zusammengehört, könnte ein Zersplittern rein nach Zahlenspielereien mehr Verwirrung als Übersicht schaffen.

Ich persönlich bin ja generell ein großer Fan von viel Information auf wenig Raum. Ja, so eine virtuelle Wand aus Daten kann einen auf den ersten Blick einschüchtern, aber sobald man den Mut fasst, diese Wand zu beklimmen, bietet jeder Höhenmeter eine größere Übersicht, die durch nichts ersetzt werden kann.

Bei Umfragen sehe ich etwa oft, dass Fragen aufeinander folgen, die sich sehr ähnlich sind – manchmal unterscheiden sie sich nur geringfügig in ihrer Formulierung. Wenn solche Fragen über mehrere Seiten verteilt sind, muss ich öfters mal eine Seite zurück springen, um die vorige Frage noch einmal zu lesen und den Unterschied zu finden – vorausgesetzt, dass ein Zurückspringen überhaupt vorgesehen ist. Auf einseitigen Formularen ist es da wesentlich einfacher, den Kontext im Auge zu behalten.

Wenn die Kürze immer länger wird

Um in mehrseitigen Formularen einen Orientierungspunkt zu bieten, wird empfohlen, sie mit einem Fortschrittsbalken oder einer Angabe wie »Schritt 1 von x« zu kombinieren. Wenn es ganz dumm läuft, kann man damit aber den angestrebten Ersteindruck zunichte machen, denn eine prominente Statusangabe wie »Schritt 1 von 78« ist auch nicht attraktiver als ein einseitiges Formular, auf dem man ellenlang nach unten scrollen kann.

Im Gegensatz zu einem Scrollbalken ist so eine Statusangabe obendrein hochgradig unzuverlässig, weil sie keinerlei Information darüber enthält, wie viel sich jeweils auf den einzelnen Seiten befindet. Durch inhaltliche Gruppierung ist es nicht ungewöhnlich, dass auf einer Seite nur eine einzelne Ja-/Nein-Option auszuwählen ist, während einem auf der nächsten eine Liste von zwanzig ausschweifenden Fragen mit jeweils sieben Antwortmöglichkeiten entgegen lacht.

Das kann auch dazu führen, dass ein mehrseitiges Formular zwar auf den ersten Blick kurz und knackig ausschaut, dann aber Seite für Seite zäher wird. Und weil man oft nicht auf die Folgeseite darf, bevor man die aktuelle ausgefüllt hat, sieht man auch nicht, ob es später wieder leichter wird. Wer eine Viertelstunde braucht, nur um Seite 3 von 6 auszufüllen, kann ganz ungeachtet dessen, was einen tatsächlich noch erwartet, ganz schön ins Schwitzen kommen.

Zeiteinschätzung via Kristallkugel

Grundsätzlich gehört es zum guten Stil einer Umfrage, ganz am Anfang allgemeine Informationen bereitzustellen, zu denen auch eine konkrete Einschätzung gehört, wie lange das Ausfüllen dauert. In der Theorie könnte das die Ungewissheit in mehrseitigen Formularen ein bisschen mildern … wenn es denn funktionieren würde.

In der Praxis ist so eine Einschätzung ein ziemlicher Schuss ins Blaue. Einen verlässlichen statistischen Wert könnte man naturgemäß erst dann angeben, wenn die Umfrage schon von etlichen Leuten ausgefüllt wurde … in der Regel also erst dann, wenn sie ohnehin schon beendet ist.

Viel eher basiert die Einschätzung auf der Beobachtung von gerade mal ein oder zwei Leuten – im schlimmsten Fall dieselben, welche die Umfrage auch erstellt haben und daher gar nicht erst wie wirkliche Teilnehmer über die Fragen nachdenken müssen, um sie zu beantworten.

Im Endeffekt ist die wahre Dauer zur Beantwortung ohnehin hochgradig von der jeweiligen Person abhängig. Ein paar dieser individuellen Faktoren umfassen zum Beispiel:

• Verwendete Technik
  Wie bequem sich eine Umfrage ausfüllen lässt, kann davon abhängen, ob ich einen PC, einen Laptop, ein Smartphone, ein Braille-Display oder eine smarte Zahnbürste mit Internetanbindung dafür verwende … und wofür die Umfrage primär optimiert ist.
• Barrierefreiheit
  Vielleicht scheint die Sonne auf das Display und erschwert mir das Lesen, vielleicht feiern die Nachbarn den Tag der Trompete und stören meine Konzentration, vielleicht ist es kalt und ich habe deshalb nur wenig Gefühl in den Fingern, vielleicht ist die Umfrage nicht in meiner Muttersprache verfasst …
• Mitteilungsbedürfnis und Perfektionismus
  Insbesondere dann, wenn es längere Freitext-Felder gibt, hängt die Ausfülldauer gewaltig davon ab, wie mitteilungsbedürftig man ist und wie viel Energie man in das Ausformulieren stecken will. Ich als enthusiastischer Schreiberling verbringe oft viel zu viel Zeit damit, solche Felder schön ausformuliert, unmissverständlich und grammatikalisch fehlerfrei zu befüllen. andre schnell kurz schlmapig.

  

• Nachdenkbedarf
  Insbesondere Fragen zu persönlicher Wahrnehmung und Emotionen sind sehr davon abhängig, ob und inwiefern man bereits in der Vergangenheit über Ähnliches nachgedacht hat. Ich tue mir etwa oft wahnsinnig schwer damit, die vermeintlich einfache Frage »Was hast du gut gefunden?« zu beantworten, weil so eine Gut/Schlecht-Einteilung nur selten meiner Denkweise entspricht. Um das zu beantworten, muss ich noch einmal alles aus dem entsprechenden Kontext Revue passieren lassen und künstlich nach einem Maßstab beurteilen, der mir persönlich eigentlich zu eindimensional ist.

  

• Wissensstand
  Oft werde ich in Formularen nach Informationen gefragt, die ich erst irgendwo nachschlagen oder recherchieren muss. Als jemand, der mehrere Einkommensquellen hat – darunter auch selbständige mit starken Schwankungen – kann ich beispielsweise nur schwer Angaben zu meinen typischen Arbeitszeiten oder meinem Einkommen machen, ohne erst aus ein paar Tabellen aktuelle Durchschnittswerte zu berechnen.

Für alle diese Dinge ist es vorteilhaft sich einen Überblick über alle Fragen verschaffen zu können, bevor man mit dem Ausfüllen beginnt. Da haben Einseiter die Nase vorn.

Willkommen in der Sackgasse

Solange persönliche Faktoren die Zeit zum Ausfüllen bloß verlängern, ist das grundsätzlich ein Übel, das mehrseitige und einseitige Formulare gleichermaßen trifft. Wirklich verheerend werden mehrseitige aber dann, wenn sie Fragen beinhalten, die man gar nicht beantworten kann.

Hier stellt mich meine berufliche Mehrgleisigkeit oft vor Probleme, weil Ersteller von Formularen gerne in eingeschränkten Kategorien denken. Die typischen Auswahlmöglichkeiten gehen davon aus, dass man entweder Angestellter/Arbeiter, Selbständiger, Schüler/Student oder Rentner ist. Ich bin aber drei Dinge gleichzeitig: Freier Dienstnehmer, Selbständiger und Student.

Manchmal enthält die Fragestellung immerhin die Präzisierung, dass man angeben soll, was man hauptsächlich ist. Aber auch das geht von einer Vorannahme mit beschränktem Horizont aus. Ich arbeite eigentlich ganz bewusst darauf hin, keine klare Haupttätigkeit zu haben, damit sich nicht mein ganzes Leben über ein einzelnes Unternehmen oder eine einzelne Institution definiert.

Und selbst wenn ich mich dann mit zwei zugedrückten Augen dazu entscheide, meinen Job als Freier Dienstnehmer als Haupttätigkeit anzugeben, stehe ich immer noch vor einem Problem. Das ist nämlich eine relativ exotische Mischform irgendwo zwischen Angestelltem und Selbständigem, die in so gut wie keinem Formular zur Auswahl steht.

Jetzt könnte man in diesem konkreten Umfrage-Beispiel argumentieren, dass es ja nicht tragisch ist, wenn diese eine Angabe nicht hundertprozentig die Wirklichkeit widerspiegelt. Aber in anderen Szenarien kann so etwas auch zu einer unüberwindbaren Hürde werden.

Einmal hätte ich mich etwa via Formular zu einer Veranstaltung anmelden sollen. Nachdem ich mich durch mehrere Seiten gequält hatte, die bereits unnötig viele Informationen aus mir herausgepresst hatten, kam auf der allerletzten dann auch noch die unerwartete Aufforderung, meine Kreditkarten-Daten zu übermitteln.

Die Veranstaltung an sich war eigentlich kostenlos. Man wollte sich bloß vorbehalten, nicht-erscheinenden Teilnehmern eine Aufwandsentschädigung zu verrechnen. Abgesehen davon, dass ein Überraschungsei dieser Art einen maximal unseriösen Eindruck macht, hatte ich damals weder eine Kredit- noch eine Debitkarte. Damit hatte ich das ganze Formular umsonst ausgefüllt.

Solche Erlebnisse können das Vertrauen in mehrseitige Formulare im Generellen zerstören. Auf der Plattform User Experience Exchange hat etwa ein gewisser Tony Barron dazu in einem Kommentar geschrieben:

»Als Benutzer mag ich keine mehrseitigen Formulare. Wenn du ein Formular ausfüllst, gibst du üblicherweise jemand anderem Informationen über dich selbst. Wenn eine Frage, die du lieber nicht beantwortest, auf der letzten Seite des Formulars ist, hast du bereits unnötigerweise eine große Menge an Information durch das Klicken am Ende jeder Seite übermittelt.
Wenn man ein gesamtes Formular nicht einsehen kann, ohne Eingaben zu machen, ist das ein guter Grund, es als Betrug abzulehnen, es sei denn, du hast großes Vertrauen in die Quelle!«
(Übersetzt aus dem Englischen)

Die Karotte vor der Nase

Mehrseitige Formulare mit Betrug gleichzusetzen, ist vielleicht überzogen. Aber es ist sicher fair, von Manipulation zu sprechen. Wenn ich im Web nach Argumenten für oder gegen mehrseitige Formulare suche, dann finde ich nämlich allem voran eines: Die Empfehlung zur mehrseitigen Variante, um die sogenannte Konversionsrate zu erhöhen – also die Anzahl jener Seitenbesucher, die das Formular auch bis zum Ende ausfüllen und absenden.

Auch wenn so etwas ganz gerne unter dem Namen User Experience, also Benutzererfahrung, verkauft wird, ist das viel eher im Interesse des Seitenbetreibers als dem des Benutzers. Ich als Benutzer habe nicht den Wunsch, Formulare auszufüllen, die wesentlich mehr meiner Zeit beanspruchen, als sie auf den ersten Blick andeuten. Und ich habe auch nicht den Wunsch, mich zur Herausgabe von Daten genötigt zu sehen, um das, was ich begonnen habe, auch abschließen zu können. Mehrseitige Formulare behandeln mich als Benutzer wie einen Esel, dem man eine Karotte vor die Nase hält, um einen Karren zu ziehen.

Was ich mich in diesem Zusammenhang auch frage, ist, inwiefern mehrseitige Formulare die Sorgfalt und Ehrlichkeit beim Ausfüllen beeinflussen. Wenn ich vorab genau weiß, was von mir erwartet wird, dann kann ich mir auch ausreichend Zeit zum Beantworten der kritischsten Fragen nehmen. Aber wenn ich mich Schritt für Schritt durch eine Kette an unvorhersehbaren Formularseiten hangeln muss, die scheinbar kein Ende nehmen wollen, dann werde ich zunehmend ungeduldiger, was sich auch in der Qualität meiner Antworten widerspiegelt.

Wenn dann auch noch eine eigentlich unbeantwortbare Frage daherkommt, gebe ich vielleicht sogar bewusst etwas Falsches an – nur, damit die bereits investierte Zeit nicht komplett für die Tonne ist.

Ungewissheit beseitigen

Zugegeben lässt sich der größte Teil meiner Kritik an mehrseitigen Formularen entkräften, wenn man nur solche mit tadelloser Technik und tadellosem Inhalt betrachtet. Wenn man sich trotz Seitenaufteilung alle Fragen vorab ansehen kann und es keine unerwarteten Sackgassen gibt, ist das Schlimmste schon behoben.

Bei der Behandlung von Fehleingaben ist die Mehrseitigkeit sogar von Vorteil, weil man als Benutzer immer sofort Feedback zu dem bekommt, was man eben erst angegeben hat. Am Ende eines Formulars wieder mehrere Meter hochscrollen zu müssen, weil man vor 20 Minuten irgendwo ein Pflichtfeld übersehen hatte, kann so nicht passieren.

Insofern kann ich schon nachvollziehen, warum ein professioneller Designer wie Adam Silver sich klar für die mehrseitige Variante ausspricht. Der wird seine Formulare wohl entsprechend optimieren. Nur sind leider die allerwenigsten Formular-Bastler solche Experten.